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    服務中心/ Services

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    事故處理流程

    1、 接到顧客書信、電話、現場等的投訴或抱怨;
    2、 對于不同的投訴方式,采取相應的方式對待。比如說書信的,超市客服部看過之后,要規定在幾個工作日之內必須回信給顧客;
    3、 對于顧客的投訴,要在《顧客投訴登記表》做好詳細記錄,包括投訴的內容和投訴人的姓名、地址、聯系方式,以便日后進行回訪;
    4、 根據顧客投訴的內容,追蹤相關部門、查明原因、提出解決方案。具體解決措施如下:
    (1) 最近常傳出食品質量問題,超市在這方面接到的投訴相對比較多。面對這一種問題,如顧客要退、換貨,超市客服部的工作人員可以幫助辦理退貨、換貨。如果顧客投訴因為吃了超市某食品導致健康損害,不管原因最終是超市的錯還是顧客的,首先要把顧客送去醫院就醫,原因可以同時進行調查。如果是超市的,那么賠償應由供應商負責,如供應商不愿賠償,那么超市要先承擔下來,不能把超市與供應商的矛盾,轉嫁到顧客身上。
    (2) 如是商品瑕疵問題引起顧客投訴,那么可以退、換貨。
    (3) 如是超市的服務問題引起顧客投訴,首先要向顧客真誠道歉,并提出改善、解決問題的方法,直到顧客滿意。
    5、 針對顧客投訴的內容,查明原因后,要及時地回復顧客,進行回訪,調查滿意情況;
    6、 超市客服部的工作人員,要將一個投訴事件從開始到結束,詳細的記錄在案,以便查詢。

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